口コミへの返信は、短い文章ほど迷います。高評価には毎回同じお礼を書いてしまい、低評価には感情的にならないよう考えすぎて、返信そのものが止まりがちです。
ChatGPTは、返信の下書きを作る役に向いています。ただし、来店時に何があったかを確認し、店として何を伝えるか決めるのは人です。
高評価への返信お礼と、口コミで触れられた内容を一つ返す
低評価への返信反論より先に、事実確認と今後の連絡方法を整理する
公開前の確認個人情報、断定、店側の未確認事項を入れない
Googleが案内している返信の基本
Googleの公式ヘルプでは、返信は公開されること、簡潔で丁寧にすること、宣伝ではなく役立つ内容にすることなどが案内されています。低評価では、相手の個人情報を出さず、必要に応じて電話やメールでの連絡へ移す考え方も示されています。
口コミを書いた本人だけでなく、これから店を選ぶ人も返信を読みます。
勝ち負けを決める文章ではなく、店が問題へどう向き合うかを伝える文章にします。
勝ち負けを決める文章ではなく、店が問題へどう向き合うかを伝える文章にします。
高評価の口コミは「具体的なお礼」にする
架空の口コミ
「ランチのスープがおいしく、店員さんも親切でした。また行きたいです。」
AIへの依頼例次の口コミへの返信案を3つ作ってください。個人経営のカフェからの返信で、80〜120字。口コミに書かれた「ランチのスープ」と「接客」へのお礼を入れ、宣伝や割引案内は入れないでください。口コミ：［ここへ個人情報を除いた内容を入れる］
避けたい返信
高評価ありがとうございます。またのご来店をお待ちしています。
内容に触れた返信
ランチのスープと接客について、うれしい言葉をありがとうございます。季節に合わせて内容を変えていますので、またお立ち寄りいただけるとうれしいです。
低評価は、AIへ渡す前に店内で確認する
「料理が遅かった」「予約が通っていなかった」と書かれていた場合、先に当日の記録や担当者へ確認します。分からないままAIへ返信を書かせると、事実でない謝罪や約束が入ることがあります。
- 口コミの主張を一文にする何に不満があったのかを整理する。
- 店で確認できた事実を分ける確定したことと、まだ分からないことを混ぜない。
- 公開返信の目的を決める謝罪、説明、個別連絡の案内のどれが必要か判断する。
- AIで短い下書きを作る最後は責任者が読み、公開する。
AIへの依頼例低評価の口コミへ、落ち着いた返信案を作ってください。公開返信なので、相手の個人情報や来店日時は書きません。店内で確認できた事実は［事実］です。まだ確認できていない点は断定せず、必要なら［連絡方法］へ案内してください。言い訳に見える表現と、補償の約束は入れないでください。
AIへ入れない情報
- 口コミ投稿者の本名や電話番号
- 予約台帳の画面や決済情報
- 他のお客様や従業員を特定できる内容
- 公開していない防犯カメラ映像や社内記録
口コミ本文が公開されていても、予約情報などと組み合わせれば個人を特定できることがあります。返信に必要な部分だけを短く抜き出します。
定型文は3種類だけ用意する
高評価具体的なお礼
商品や接客など、触れられた内容を一つ返す。
本文なし短いお礼
星だけの評価には、無理に長文を書かない。
低評価確認と連絡
事実確認後、必要なら公開の場から個別連絡へ移す。
